Como disparar la inspiración en tu negocio.

Es frecuente que un emprendedor en sus comienzos no tenga mucho tiempo para pensar, lo cual no es bueno. Pero no deja de ser aún más crítico que en esa etapa de la vida de un emprendimiento el fundador no tiene con quien discutir formas diferentes de hacer las cosas o de resolver los problemas. Es cierto que en muchos casos están los socios pero al final del día las relaciones y las conversaciones toman un curso y una impronta que son difíciles de cambiar. Se terminan saturando y eventualmente se traban. Se traban en la discusión sobre cómo resolver un problema o aprovechar una oportunidad o aún peor siempre se ponen de acuerdo, lo que parece bueno en apariencia y lo es en relación a la implementación, especialmente cuando se trata de no cambiar las cosas.

Pero que pasa cuando hay que cambiar? Cambiar para resolver un problema o para aprovechar una oportunidad? Por eso, es buena política explorar como otros afrontan problemas similares. Competidores en tu mismo negocio o en otras industrias. No importa en qué negocio se encuentren. Muchas veces los obstáculos son los mismos. Lucen diferentes, pero son iguales.

Los ejemplos que pueden ayudarte o inspirarte son infinitos. Nunca dejés de mirar y de explorar.

Por ejemplo, los creadores de Mac Donald, cuando crearon el primer “fast food” o cadena de comida rápida, tenían problemas en la cocina. La gente se chocaba entre sí tratando de armar la hamburguesa de forma rápida. Así que eran lentos, y le gente que esperaba por primera vez en la ventanilla (recuerden que no existían los negocios de comida al paso rápida) se ofuscaban. Así que uno de los hermanos se le ocurrió mirar la línea de montaje de Ford, donde cada empleado colocaba solo una parte del auto y la pasaba al siguiente. Así creo una cocina con estaciones de trabajo, donde una ponía el pan, el otro cocinaba las hamburguesas y otro armaba.

Este es un excelente ejemplo de que la inspiración puede venir de cualquier lado y de cualquier rubro.

Así que la próxima vez que busques inspiración no mires solo a otros pasteleros o chocolateros, mirá el horizonte más abierto.

Yo, hacer publicidad?

Antes se necesitaba ser una gran empresa para hacer publicidad. En mi época de publicitaria manejábamos presupuestos de un millón de dólares solamente para la producción del comercial de tv, como en el caso de los comerciales de la cuenta de Gancia. Comerciales con mega producciones donde el único límite que nos ponían, era que no supere el millón. Pero hoy en día eso cambió. Con las redes, hoy podes hacer publicidad viral (publicar algo impactante que se viralice sin pagar) o publicidad paga, por montos bajos, que si está bien hecha no es un gasto sino una excelente inversión. Pero debés asegurarte que tu publicidad esté bien orientada, ayude a construir imagen de marca y te ayude a vender más, sobre todo encontrando a tu target, es decir a tu cliente, no a cualquier cliente, sino el que valorará tu producto. De esto hablaremos en las próximas páginas.

Es una inversión en dinero sobre la que vos esperás un retorno, es decir esperás que genere más dinero. Más dinero a través de más ventas o mejor imagen para tu negocio o que más gente conozca tus productos. En cualquiera de los casos, estás esperando algo a cambio.

Por eso si alguna vez escuchaste la expresión retorno de la inversión, significa que estás esperando recuperar el dinero invertido y ganar dinero extra.

Cómo hacer para que la publicidad sea una inversión? Hay que definir siempre un objetivo. Qué estás esperando que pase? Más fans en Instagram, más ventas, más imagen positiva, conocimiento de un nuevo producto?

Hay que poner un objetivo que se pueda medir y evaluar. Hay que medir si alcanzaste ese objetivo o no.

Debés definir a quién está orientada tu publicidad. Definí si estás apuntando a tus clientes actuales o a nuevos clientes? Quiénes son? Qué les interesa?

Poné todas estas preguntas por escrito, trata de contestarlas. Si no sabés la respuesta, dejala en blanco hasta que se te ocurra o pedí ayuda a alguien que te pueda dar una mano para ayudarte a pensar. Pero al menos algunas de esas respuestas te darán un camino claro para que tus avisos no sean disparos en el aire.

Debes ser creativo.

Publicidad no significa únicamente avisos. Cualquier acción o iniciativa que tenga por objetivo comunicarse con tu cliente es publicidad. Ser creativo e innovador te va a ayudar a que tu inversión en publicidad sea más efectiva. Algunos ejemplos que podés explorar:

Colaboraciones.

Busca vincularte con otros negocios donde tu cliente compre. Negocios que no sean pastelerías. Justamente, que sean otro tipo de negocio. La peluquería. El gimnasio. La florería. Habla con ellos y fijate cómo pueden hacer una acción en conjunto.

Siempre ofrecé algo extra.

Entrena a tu personal para ofrecer otros productos antes de cerrar una compra. Puede ser algún producto relacionado con la compra o simplemente una oferta o un producto especial o un producto nuevo que quieras ofrecer. Es una excelente oportunidad dado que ya contás con la atención y con la confianza de tu cliente. No presiones, solo le preguntas si no quiere agregar algo a su compra.

Cuánto dinero invierto.

Es muy difícil saberlo porque depende de cada negocio y de cada persona. Lo que importa que es no pierdas dinero. Para no perder dinero evaluá siempre si lo que conseguiste tiene proporción con el dinero invertido. Invertir 100 para conseguir 10 no va a llevarte a buen puerto. En el caso de avisos en redes por ejemplo, es bueno saber que depende del objetivo que pongas, la plataforma te dirá qué tal te fue. Empezar colocando poca plata y viendo cómo responde, es mejor. También tener dos o tres avisos al mismo tiempo, con poca plata, para ver cuál da mejor es una buena estrategia.

Este es un aspecto del negocio que viene con truco. El truco es que no se refiere solamente a los ingredientes que utilizás en las recetas sino a todos los elementos que hacen a la experiencia del cliente. Tu producto es una experiencia, no es solo un producto.

La experiencia del cliente incluye todos los puntos de contacto con tu producto y con tu negocio. Desde que te encuentra en internet o alguien le cuenta de tus productos, hasta la degustación del producto propiamente dicha, pasando por el proceso de compra y entrega. Puede involucrar detalles como la espera para ser atendido o la respuesta frente a un reclamo. Es una tarea árdua porque un pequeño error puede echar a perder todo el esfuerzo, por eso es muy importante estar atenta a los detalles y estar preparada para dar respuesta al cliente cuando algo no salió como se esperaba.

Para organizarte, poné foco en las áreas básicas de tu negocio:

El producto:

Producí vos mismas todas las preparaciones.
Proba tus productos con frecuencia.
No utilices esencias artificiales.
Buscá alianzas con las marcas de los ingredientes que utilizás.
Comunicá las marca de los ingredientes que utilizás.

El servicio

Revisá el proceso de compra de tus productos. Buscá puntos donde se haga lento y la gente pueda cansarse o aburrirse. En tu venta online revisá la cantidad de clicks que tu cliente debe hacer para realizar la compra y el pago. Si tu compra es telefónica revisá el tiempo de espera en línea y el tiempo de duración de toda la llamada. En el local, poné atención a la espera en la fila y buscá que durante el tiempo de espera el cliente tenga algo en que poner atención. Por ejemplo, con la entrega de un flyer o la degustación de algún producto.

Los reclamos.

Como es imposible no cometer errores o que algo no esté al nivel de la expectativa de un cliente es importante estar preparado para reaccionar a tiempo. La reacción debe comenzar con reconocer el desvío con una disculpa. Debés tener previsto una satisfacción para el cliente. Dependiendo de la situación puede alcanzar con una disculpa o eventualmente la devolución del dinero. Eso lo tenés que evaluar a través de la respuesta de tu cliente ante cada iniciativa que implementes. Si ves que la respuesta es positiva entonces lo convertís en una política comercial. La mayoría de los clientes no se quejan y se van descontentos por lo que por cada queja o reclamo, calculá que hay por lo menos 9 casos más iguales a esos.

Esto significa que no debés subestimar alguna queja o reclamo porque solo pasa pocas veces o con poca frecuencia. Hay que resolverlo, porque significa que existen muchos casos iguales donde no te has enterado.


Y a vos también!

Cuanto más rutinaria sea una tarea más difícil resultará mantener motivada a la persona. En un negocio de pastelería existen muchas tareas rutinarias. En muchos de los casos esta muy bien que así sea porque la pastelería es un arte de precisión. Las personas que están en contacto con los clientes agregan además el eventual momento con un cliente insatisfecho.

Tenés que buscar formas para mantenerlos motivados. Tenés que conocer a tus socios y colaboradores para encontrar qué los motiva, qué los desafía. Por ejemplo si alguno de ellos cuenta con una gran idea, asegurarte de recompensar y reconocer sus logros. Administrar los egos en una cocina y tomarte el tiempo de reconocer su contribución te ayudará a que todos trabajen más duro.

La capacitación ayuda a que las personas hagan mejor su trabajo y a mantenerlos motivados al mismo tiempo. Los empleados de una pastelería encuentran motivación cuando están aprendiendo algo nuevo y cuando logran ser mejores.

Por otro lado, hay que ayudarlos a lograr la perfección que la pastelería necesita. Eso se logra con práctica pero también con capacitación. Debés destinar parte de las horas de los empleados y de las tuyas para capacitarse.

Perfeccionando las técnicas que son necesarias para la elaboración de los productos que vendés. Y para aprender cómo atender a los clientes. No debés ver esas horas como un gasto. Es una inversión!

Es más costoso ganar un cliente que mantenerlo.

Hay un viejo dicho en el negocio de la gastronomía: “Si un cliente tiene una gran experiencia en tu restaurante o pastelería podrá contarle a su familia y tal vez a un par de personas en el trabajo. Pero si tuvo un mal servicio o una mala comida se lo contará a todo el mundo”. Por eso es fundamental, conocer sus gustos y lo que no les gusta, cuales son sus preferencias y atender sus necesidades.

Capacitar a tu equipo para que traten a cada cliente como si fuera especial es esencial.

Es fácil suponer que conocés muy bien tu negocio y los productos que vendés. Pero si tus clientes se toman el tiempo y esfuerzo para hacerte saber que algo no está bien o hacerte una sugerencia, es mejor saber escucharlos. Agradeceles sus comentarios e implementar los cambios necesarios de forma inmediata.

No lo tomés personal. Es decir, no están hablando de vos. Están hablando de tu negocio. Pensá que lo hacen para ayudarte. Es una bendición que te lo hayan hecho saber porque te dan la posibilidad de corregirlo y no perder ese cliente. O lo que es más importante todavía, corregirlo para evitar que ocurra lo mismo con otros clientes.

Y poné atención en esto: sólo vas a escuchar alrededor del 10 por ciento de lo que tus clientes realmente piensan, así que escucha con atención. También podés poner formularios en tu página web, de esta manera los clientes suelen expresarse más libremente.

Creá un plan que detalle las cosas que hay que hacer y las que no hay que hacer. Debe estar escrito! Esa será tu política comercial frente a quejas y reclamos de clientes. Debés capacitar a todo el personal que esté en contacto con el cliente. Establecé 15’ a la semana para repasar con tus socios y con tus empleados ese plan y las quejas que la semana anterior se hayan recibido. Preguntales qué cambiarían de ese plan o que agregarían.

Ellos están en contacto con los problemas más tiempo que vos. Sumar diferentes puntos de vista te ayudará a cubrir diferentes aspectos. Acordate lo que dijimos, que ganar un nuevo cliente es 7 veces más costoso que mantener un cliente que ya conseguiste.

Tené esta regla presente cuando establezcas tus políticas de reclamos y quejas. No ahorrés en este punto. Estás invirtiendo en tu negocio y en tu marca.

La pastelería es una vocación.

Basta con sólo unos pocos clientes que tengan una mala experiencia para matar la reputación que ganaste en años. La construcción de una pastelería exitosa lleva años de sangre, sudor y lágrimas, y las recompensas financieras son más difíciles de conseguir que lo que la mayoría de la gente se imagina.

Si no amas y no te apasiona el negocio de la pastelería y todo lo que este implica, no entrés en este mundo. El negocio de la gastronomía es una vocación, y cuando el que lo hace no le gusta o no es un apasionado, el cliente lo nota. Así que esto se hace solo por amor. Pero si llegaste hasta este punto del libro, definitivamente estás enamorada, ya lo puedo sentir.