Buscando la información con pico y pala.

Es fácil hacer suposiciones. Todo lo que necesitás es información incompleta sobre una situación y una falta de tiempo (quizás, o ganas a veces) para hacer las preguntas que necesitás para completar la información. Completamos los espacios en blanco con la interpretación de lo que ves o escuchas o basadas en experiencias pasadas que parecen similares.

Con toda esa información, conectas puntos que no están allí, intentando dar sentido a la situación, haciendo conexiones entre el pasado y el presente. Conexiones que realmente no existen, y saltas a conclusiones que están mal, porque te estás perdiendo información relevante.

Ahora, qué pasa con la intuición? cómo hacés para diferenciar una suposición basada en un prejuicio a una basada en tu intuición?

Poniendo a prueba tu suposición es la mejor solución. Al hacerlo vas a tener una mejor comprensión de la situación. Hay muchas maneras en que podés hacer eso pero lo primero que tenés que hacer es asegurarte que estás suponiendo. Cuando saques alguna conclusión, preguntate a vos misma: sólo estoy asumiendo, no sé la verdad.

Entonces te preguntas: ¿cómo puedo validar o rechazar mis suposiciones, cómo puedo ponerlas a prueba?

En lugar de hacer suposiciones, hacete preguntas. Es posible que no tengas respuesta inmediata a tu pregunta, entonces vas a imaginar una respuesta posible. De esta forma te resultará más fácil ir en búsqueda de la respuesta cuando sabés lo que buscas. Mientras tanto podés manejarte con la posible respuesta que imaginas. La diferencia de una suposición y la posible respuesta es que la primera tu cerebro lo toma como conclusión, en cambio la segunda, es posible hasta que lo puedas verificar. Incluso si esto significa descubrir una verdad que podría ser diferente a lo que esperas y te obliga a hacer un cambio o un ajuste en tu negocio.

Preguntar para clarificar.

Para poder conocer a tu cliente debés hablar con él. Existen muchas formas de hacerlo y es posible que nunca puedas hablar con todos ellos pero de lo que se trata es poder contar con información de primera mano, aunque sea con algunos de ellos. Los emails, los whatsapp, las encuestas son herramientas muy útiles que desarrollaremos más adelante pero ahora, me refiero a un contacto personal. Es muy importante que tengas claro quién es tu cliente, por eso en capítulos anteriores hemos invertido tiempo en definirlo, porque de otro modo puede llevarte a tomar decisiones equivocadas, especialmente si los clientes son críticos.

Te doy un ejemplo de hoy, ingresé a una página web nueva de frutas orgánicas (por un flyer que me llegó a mi casa, que aunque a veces pienso que están en desuso, cuando están bien diseñados, funcionan, como funcionó conmigo). Hice una compra rápida y llegué al carro de compras donde puse mi dirección. El formulario me pedía un teléfono obligatorio (buen punto, así ya tienen mi mail y mi teléfono). A los 5 minutos me mandaron un whatsapp e intercambiamos unos mensajes para la entrega, yo tanteándolos les dije que era cliente de xx (una competencia de ellos) y que siempre estaba atenta para novedades. Y aquí viene lo que le faltó a este emprendedor: Me dijo que estaban recién empezando pero que ellos tenían más variedad. Yo creo que se perdió la oportunidad de preguntar a un potencial cliente (cliente de su competencia) qué cosas me faltan con mi actual proveedor, qué estoy buscando que no me den. Vinieron bien hasta ese punto y se perdieron la oportunidad de sacar información que vale oro. Ya que al decirle que soy clienta de la competencia, ya le estoy diciendo que soy un potencial super cliente suyo.

Podés aprender más de lo que crees de una conversación con un cliente pero tenemos que seguir algunas reglas para que ésta resulte productiva. Cuando dos personas conversan existen dos tipos de lenguaje: el verbal, y el no verbal. El primero son las palabras y el segundo es una combinación del tono, las señales y los gestos. El lenguaje verbal, es decir las palabras representan solo el 7% de la comunicación, el resto corresponde al no verbal. Inclusive si estás hablando por teléfono, el tono y las señales son determinantes para una buena comunicación.

Las reglas claves a seguir para una comunicación efectiva son: Tener las preguntas ya preparadas. No quiere decir que no puedas re preguntar o improvisar una nueva pre- gunta en base a una respuesta determinada, pero saber lo que buscás te facilitará el proceso de encontrar las respuestas.

Respetá su tiempo. No te excedas en la cantidad de preguntas. Selecciona unas pocas, las que considerés más importantes y estate atenta a la duración de la conversación.

No seas invasivo. No querés quedar altanero o soberbio por lo que nunca debés discutir con el cliente. Repreguntá para clarificar. Para evitar conclusiones erróneas sugiero que anotes las respuestas o comentarios que te parezcan más importantes. Cuando tengas alguna que no te de vergüenza, re pregunta para estar segura de la respuesta.

Registrando la historia en un diario.

Contar con información en el momento adecuado es muy importante. Durante el día de trabajo en general no hay tiempo para registrar la información que recabaste durante el día, por lo que es bueno organizarse porque de otro modo vas a perder datos que necesitarás en el futuro.

Para organizarte tenés dos caminos, o te tomás diez minutos al final de cada día para registrar esa información en una planilla, o lo escribís como una nota en un papel, o en el teléfono , según sea tu costumbre, y al final de la semana lo pasás a una planilla.

La planilla es muy importante. No importa las características o el formato, lo importante es que quede todo registrado. Qué información te parece relevante, lo vas a decidir vos.

Pero hay una serie de datos básicos que pueden resultar útiles para empezar.

El nombre, su dirección de correo electrónico, el número de teléfono y whatsapp, la fecha de su cumpleaños, los productos que te ha comprado y en qué fecha, motivo de la compra, importe gastado, si es seguidor de tu negocio en alguna de las redes sociales donde tu marca está presente.

Es importante que definas la fuente de cada información que decidas incluir en esta planilla o ficha de cliente. Muchos de los datos los vas a anotar vos misma, como las ventas, y otros recordá preguntarle a tu cliente en el momento de la venta.

Quizás pensás que esto es demasiado, “too much!” que le pasa a Moira!, enloqueció, si apenas logro armar una planilla con el nombre de quien me compró. Pero aquí está lo ideal, de ahí para abajo, lo que puedas hacer, lo que puedas tomar de datos será genial. Y también es un tema de hábitos, una vez que le tomás la cancha, vas a ver que te va a hacer costumbre y un día sin darte cuenta vas a ver que tenés una base de datos super completa (o al menos ese es el objetivo).

El cliente debe sentirse especial.

A las personas les gusta sentirse importantes, por eso hay que tratar a los clientes en forma personalizada, para que se sientan especiales. Para lograr el éxito, hay que estar en los detalles, entonces tenés que obtener información del cliente que te permita anticiparte y sorprenderlo. Si lográs anticiparte, la persona pensará que es importante para vos, y la conexión emocional con tu marca está asegurada.

Pongamos de ejemplo que la semana que viene, me llega el cajón de verdura de estos emprendedores que venden verdura orgánica, y en el pedido, me dejan de regalo un frasco de miel orgánica con un tarjeta que diga “Tratamos a nuestros clientes con dulzura así que cualquier duda no dejes de consultarnos”. Estarían logrando una conexión emocional rápida conmigo, como nueva clienta. Y aumentando en mi mente la recordación de su marca. Así la próxima vez que piense en verdura orgánica, se me vendrá primero a la cabeza su marca, con quien hice algún lazo emocional.

Para encontrar esos detalles buscá en su historia de ventas, para recordar cual fue su última compra y ofrecerle llevar “lo de siempre”. En caso haya decido comprar algo diferente, podés recordar alguna compra anterior. Si hace tiempo que no compra, enviale un email preguntando por la experiencia, preguntando por los productos que compró y ofreciendo un descuento si quiere repetir la compra. Podés recopilar información de cumpleaños y fechas relevantes para sorprenderlos con una oferta especial, vía email.

Quien mejor conoce a tu cliente y lo que puede funcionar en tu negocio que vos, y ese conocimiento lo vas a adquirir probando. Date la libertad para hacerlo.

A veces puede pasarte que te quedás sin ideas. Normal. Es ahí cuando tenés que mirar a tu alrededor. Explorá. Investigá. Presta atención a lo que hacen los demás. No me refiero solo a tu competencia sino a cualquier negocio de tu barrio. Inspirate en otros y si pensás que te va a funcionar, implementalo.